2025年10月14日下午，由深圳市烹飪協(xié)會(huì)與餐飲界新媒體聯(lián)合主辦的“鶴九《餐飲危機(jī)公關(guān)必修課》第4期公益行暨餐飲界?哈谷社餐飲共生圈發(fā)布儀式”在深圳漢京金融中心（甘棠明善/探魚(yú)總部）成功舉行。

中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)餐飲服務(wù)專業(yè)委員會(huì)主席&深圳市烹飪協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)劉永忠、深圳市烹飪協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)&秘書長(zhǎng)侯麗婕出席了活動(dòng)并發(fā)表了精彩致辭。本次活動(dòng)聚焦餐飲行業(yè)危機(jī)公關(guān)痛點(diǎn)，吸引了近百位餐飲創(chuàng)始人、從業(yè)者、服務(wù)商參與，旨在通過(guò)實(shí)戰(zhàn)案例拆解與方法論輸出，助力餐企提升風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力，同時(shí)搭建資源共享的行業(yè)共生平臺(tái)。

01、鶴九老師深度拆解危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)策略

作為17年品牌公關(guān)/危機(jī)戰(zhàn)略專家、《餐飲公關(guān)力》等3本暢銷書作者，鶴九老師結(jié)合西貝、胖哥倆肉蟹煲、楊銘宇黃燜雞等典型案例，系統(tǒng)剖析了餐飲企業(yè)危機(jī)公關(guān)的核心挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)路徑。

鶴九老師首先以“西貝預(yù)制菜爭(zhēng)議事件”為切入點(diǎn)，指出其公關(guān)策略中的五大關(guān)鍵失誤：

1.核心矛盾偏離：以“預(yù)制菜定義之爭(zhēng)”回避消費(fèi)者對(duì)“知情權(quán)”的核心關(guān)切；

2.對(duì)抗性回應(yīng)激化矛盾：創(chuàng)始人強(qiáng)硬表態(tài)“起訴羅永浩”，將個(gè)體糾紛升級(jí)為企業(yè)與公眾對(duì)立；

3.信息披露越界：公開(kāi)顧客用餐細(xì)節(jié)涉嫌侵犯隱私，削弱公眾信任；

4.缺乏共情與解決方案：初期未致歉，后續(xù)整改措施缺乏誠(chéng)意；

5.法律威脅替代溝通：違背“以柔化剛”原則，將危機(jī)推向行業(yè)爭(zhēng)議。

針對(duì)上述問(wèn)題，他提出“24小時(shí)黃金響應(yīng)法則”：危機(jī)發(fā)生后需迅速發(fā)布聲明，以“態(tài)度軟化、回應(yīng)關(guān)切、避免對(duì)抗”為原則，例如西貝可通過(guò)“菜單標(biāo)注預(yù)處理流程”“開(kāi)放中央廚房直播”等透明化措施重建信任，并由創(chuàng)始人以“餐飲從業(yè)者”身份真誠(chéng)發(fā)聲，而非強(qiáng)硬辯解。

02、門店危機(jī)應(yīng)對(duì)：從“防微杜漸”到“9字箴言”

結(jié)合餐飲門店高頻危機(jī)場(chǎng)景（如食品安全異物、顧客受傷、媒體暗訪等），鶴九老師提煉出“危機(jī)處理9字箴言”：

初期：快(響應(yīng))、情(共情)、錨(焦點(diǎn))；

中期：透(透明)、權(quán)(權(quán)威)、利(補(bǔ)償)；

后期：升(升級(jí))、報(bào)(復(fù)盤)、修(修復(fù))。

他強(qiáng)調(diào)，門店需建立“預(yù)警-處理-復(fù)盤”全流程機(jī)制，例如針對(duì)顧客投訴，需遵循“迅速響應(yīng)、真誠(chéng)傾聽(tīng)、不推諉責(zé)任”的11項(xiàng)原則，并通過(guò)“5條黃金定律”（立場(chǎng)、態(tài)度、及時(shí)、人選、流程）將風(fēng)險(xiǎn)化解在萌芽階段。

03、哈谷社：打造“靠譜、有愛(ài)、共贏”的餐飲共生圈

活動(dòng)下半場(chǎng)，鶴九老師正式發(fā)布“哈谷社餐飲共生圈”，并舉行授牌儀式。該平臺(tái)定位為“靠譜的餐飲共生圈”，以“連接餐飲投資者、創(chuàng)始人與服務(wù)商，推動(dòng)資源共享與行業(yè)升維”為使命，口號(hào)為“共生共贏，靠譜同行”。

首批智囊團(tuán)與成員亮相

·首席顧問(wèn)：特別邀請(qǐng)了中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)餐飲服務(wù)專業(yè)委員會(huì)主席&深圳市烹飪協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)作為哈谷社的首席顧問(wèn)

·執(zhí)行社長(zhǎng)：特別邀請(qǐng)了餐飲界新媒體創(chuàng)始人&哈谷社發(fā)起人鶴九老師擔(dān)任社群的 執(zhí)行社長(zhǎng)。

·創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師：特別邀請(qǐng)9個(gè)領(lǐng)域?qū)＜姨峁?zhàn)略支持，涵蓋品牌、運(yùn)營(yíng)、供應(yīng)鏈、營(yíng)銷等多個(gè)維度；

·首批會(huì)員：30余家頭部餐企及服務(wù)商加入，包括小女當(dāng)家、窯雞王、蒙自源、探魚(yú)等品牌；

哈谷社將通過(guò)“月度閉門會(huì)”“危機(jī)公關(guān)義診”“資源對(duì)接會(huì)”等形式，幫助成員解決實(shí)際問(wèn)題。例如，針對(duì)食品安全輿情，可快速聯(lián)動(dòng)專家智庫(kù)團(tuán)提供法律支持與輿情應(yīng)對(duì)方案，實(shí)現(xiàn)“一家危機(jī)、全圈支援”。同時(shí)社群會(huì)不僅聚焦價(jià)值鏈接與轉(zhuǎn)化，還提倡有趣好玩，并初步開(kāi)設(shè)了“音樂(lè)養(yǎng)身局、爬山徒步局、金融搞錢局、書畫攝影局等各種興趣愛(ài)好局，讓餐飲人在快樂(lè)幸福中打拼。

本次公益行活動(dòng)尾聲，鶴九老師將《餐飲公關(guān)力》一書進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)公益售賣，所有現(xiàn)場(chǎng)售賣所得皆捐獻(xiàn)給建輝慈善基金，用于廣西化州邊遠(yuǎn)山區(qū)貧困兒童。

這場(chǎng)公益活動(dòng)不僅為餐飲人提供了危機(jī)公關(guān)的實(shí)戰(zhàn)方法論，更通過(guò)哈谷社的成立搭建了“學(xué)習(xí)-鏈接-共贏”的長(zhǎng)效平臺(tái)。鶴九老師表示，餐飲行業(yè)正面臨消費(fèi)升級(jí)與輿情透明化的雙重挑戰(zhàn)，哈谷社的“共生模式”將助力企業(yè)從單打獨(dú)斗走向協(xié)同發(fā)展。未來(lái)，餐飲界哈谷社將持續(xù)舉辦各類知識(shí)公益行活動(dòng)，推動(dòng)餐飲生態(tài)從“競(jìng)爭(zhēng)”向“共生”升維。